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SO: Business Service-Management

miller computertechnik Service-Management

Produkte sind heute vergleichbar. Bieten Sie Ihren Kunden etwas Außergewöhnliches...Service! Die SO Service-Module helfen Ihnen dabei.

Die Module im Detail

Der Kunde steht im Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns. Nur durch verbesserte Informationen und Reaktionsfähigkeit kann in hart umkämpften Märkten Mehrwert erzielt werden. Von elementarer Bedeutung ist dabei die Integration der Vertriebs- und Kundendienstprozesse in das gesamte ERP-System. SO: Service Management bietet beeindruckende Möglichkeiten zur Planung, Durchführung, Abrechnung und Auswertung von Service-Aufträgen. Sie können ebenso sicher wie wirtschaftlich Einsätze disponieren, Hotline-Anrufe beantworten und Störungen beseitigen. Die Integration in Lagerhaltung und Rechnungswesen ermöglicht eine effektive Planung, eine verbesserte Kontrolle und Koordination, sowie die profitable Gestaltung aller kundenzentrierten Prozesse. Mit SO: steigern Sie die Produktivität, senken Ihre Kosten und optimieren die Kundenbeziehungen.

SO: Call-Management ist das in das ERP-System integrierte Kundenkontaktcenter, über das alle eingehenden Anfragen zentral erfasst und gemäß definierten Workflows abgearbeitet werden. Heute wird das System vornehmlich zur Abarbeitung in Service-Centern eingesetzt und dient dazu, eingehende Service-Anfragen zu qualifizieren und einer geeigneten Abarbeitung zuzuführen. Durch das optionale Web-Interface für Kunden und externe Mitarbeiter können auch komplexe Service-Abläufe optimiert werden. Durch den Zugriff auf Interessentendaten und die Möglichkeit Mitarbeiter zu Callcenter-Pools zusammen zu fassen bietet das SO: Call-Management alle Funktionalitäten um Outbound-Aktionen durchzuführen. Durch die Integration in SO: Kampagnen-Management wird eine umfassende Unterstützung aller Marketing-Aktivitäten möglich.


Ressourcen-Management

Die zentrale Verwaltung aller betrieblichen Ressourcen erlaubt unterschiedliche Sichtweisen auf alle für einen modernen Service notwendigen Informationen. Die zeitliche Verfügbarkeit der einzelnen Ressourcen kann über den integrierten Betriebskalender einfach gepflegt werden.

Ressourcenarten

  • Produktionsmittel
  • Hilfsmittel (KFZ, Werkzeuge)
  • Personalstamm nach Qualifikation
  • Inventarisierte Anlagengüter
  • Service-Artikel

Inventar-Anlagenstamm

  • Hierarchische Gerätegruppen
  • Konfiguration nach Baugruppen
  • Seriennummernführung auf Komponentenebene
  • Komponententausch möglich
  • Installationsdaten, Versionsverwaltung
  • Gewährleistung auf Einzelteilebene
  • Zählerstandserfassung
  • Gerätehistorie

Stammdaten

  • Standort, Kunden- und Debitorendaten
  • Zuordnung von Miet-/Leasingverträgen
  • Zuordnung von Wartungsverträgen
  • UVV, TÜV Verwaltung, Abnahmedaten und Benachrichtigungsmöglichkeiten 
  • Fahrtkosten pauschal, zeit und variabel
  • Kundenpreise und -pauschalen

Verträge

  • Wartungsverträge mit Fakturastatus
  • Beliebige Steuerung der Abrechnungsperioden
  • Leasingverträge mit Zins und Laufzeit
  • Mitlaufende Restwertverwaltung

Service-Disposition

Die Service-Disposition ist der zentrale Dispatcher-Arbeitsplatz zur Annahme und Abarbeitung von Serviceaufträgen. Von der Erstellung von Kostenvoranschlägen, der Disposition und Rückmeldung der Servicetechniker bis zur Buchung und Planung des Ersatzteilbedarfs können alle Funktionen über ein zentrales Modul erreicht werden. Die einfache Bedienung orientiert sich an den Bedürfnissen einer Einsatzzentrale und gestattet auch eine rein tastaturgestützte Arbeitsweise. Durch das benutzerdefinierbare Layout der Masken, E-Mail und Telefonintegration und die optionale DMS-Funktion bietet das System eine hocheffiziente Arbeitsplatzgestaltung.


Mobile Service

SO: Mobile Service umfasst eine komplette Anwendungspalette zur Bereitstellung mobiler Servicefunktionen. godesys bietet Ihnen für die unterschiedlichen Aufgaben und Endgeräte die jeweils passende Lösung. Dabei werden push- und Pullverfahren, sowie unterschiedlichste Kommunikationswege unterstützt. Für Notebooks wird lediglich eine TP/IP-Verbindung benötigt, beim Einsatz von Pushverfahren kommt ein Wireless-Server zum Einsatz, der das Endgerät (Smartphone, PDA) via Kurzmitteilung (SMS) oder Datenservice anspricht.

  • mobile Gerätestammdaten
  • Auftragsbenachrichtigung
  • Technikerrückmeldung inkl. Einsatzdaten
  • Ersatzteilbuchungen
  • Spesenabrechnung

Als Endgeräte können Notebook, PDA und Smartphones der Betriebssysteme Windows NT, 2000, XP Pocket PC oder Symbian eingesetzt werden.


Service-Faktura

Mit Hilfe der Service-Faktura werden alle Tätigkeiten im Service-Management finanziell bewertet und abgerechnet. Dabei können neben Vertragsleistungen alle Einsätze des technischen Personals und der Ersatzteileinsatz positionsweise bewertet und abgerechnet werden. Durch die vollständige Integration in die Finanzbuchhaltung und Kostenrechnung ergibt sich die Grundlage für unternehmerisches Handeln.

Service-Faktura

  • Vertragsverwaltung inkl. Überwachung aller Vertragsdaten
  • Automatische Vertragsfaktura und Vertragsfortschreibung
  • Vertragsfaktura mit tagesgenauer Abrechnung auf Monats-, Quartals-, Halbjahres- oder Jahreswerte
  • Faktura nach Tätigkeitsschlüsselnund Vertragsarten (Entscheidung über Bewertung aufgrund des Vertragsverhältnisses)
  • Kundenspezifische Preisermittlung von Arbeitszeit, Fahrtkosten und Ersatzteilen
  • Fahrtzeitenberechnung nach Istkosten, Kundenstammsatz oder Fahrtpauschale
  • Einzelbewertung jeder Dienstleistungsposition über freie Berechnungsparameter
  • Berechnung
  • Garantie
  • Interne Verrechung
  • Kulanz
  • Hotline
  • Reklamation
  • Ohne Berechnung
  • Nachträglicher Editiermodus für Service-Rechnungen
  • Verwaltung von Arbeitseinheiten
  • Service-Zahlungsbedingungen können abweichend von Standardzahlungsbedingungen des Kunden definiert werden
  • Zuordnung von Servicepositionen zu Kostenträger, -stelle und -projekt
  • Automatische Übernahme in die Finanzbuchhaltung und Kostenrechnung

Call-Management

SO: Call-Management ist eine Closed-Loop-Lösung zur Verwaltung und Steuerung aller Kundenkontakte. In Verbindung mit dem integrierten DMS-System können alle eingehenden Kunden- oder Interessentenanfragen aus allen Kontaktarten wie Telefon, Web, E-Mail oder Brief und Fax gemäß den definierten Prozessregeln abgearbeitet werden. Im Rahmen des Service-Managements lässt es sich insbesondere zur effizienten Helpdesk-Organisation einsetzen. Durch den integrierten grafischen Prozessdesigner können Eskalationswege und Wiedervorlagen wirkungsvoll organisiert werden.

Fehlererfassung, Bearbeitung, Erledigung

  • beliebige Erfassungskriterien konfigurierbar
  • Erfassung der Fehlerart durch einfaches Anklicken aus Systemtabelle
  • Detailbeschreibung des Fehlers über ein Kurz- sowie ein Langtextfeld
  • Schnellerfassung über Textkürzel
  • Detailinformation zu Bearbeitungssschritt durch einfaches Anklicken
  • Erledigung mit Hinterlegung der Problemlösung
  • Zusatztexte mit Textbausteinen: z.B. Hinterlegen von Standard-Serviceleistungen
  • Erledigter Auftrag mit deutlicher Kennzeichnung; nicht mehr editierbar
  • In Systemtabellen Hinterlegung von Bezeichungen, System-Kriterien, Fehlerarten, Fehlerbehandlungscodes, Textbausteinen
  • Online-Zeiterfassung über Internet direkt ins Helpdesk der Servicefirma, mit Authentifizierung
  • Volltextsuchfunktionen bei Einsatz von Oracle-Datenbanken
  • Verknüpfung mit externen Dokumenten über Funktion beigefügte Dokumente
  • E-Mail und Office-Integration
  • Zuordnung von Mitarbeitern über Callgruppen zu Arbeitsgebieten
  • Abarbeitung gemäß definiertem Workflow
  • Anstoß weiterer Aktionen in anderen Modulen (z.B. Angebot erstellen, Auftrag anlegen)

Auswertungen

  • Bearbeitungsbericht bzw. Erledigungsbericht für Schnellinformation zum aktuellen Serviceauftrag
  • Fehlerübersicht nach Produkt oder Kunde
  • Suchfunktion Kundennummer, Name, Modul bzw. Gerät, Fehlerart, Priorität, Status, Datum

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